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2007年中国经济型酒店发展绿皮书 (5)

发布于:2008年11月28日
五  借鉴与思考

  以下的国外资料对思考中国经济型酒店的发展是不乏参考意义的。

  (一) 发展趋势

  世界旅游组织(UNWTO)在其2006年6月发布的《亚太地区旅游大趋势》(MEGA-TRENDS OF TOURISM IN ASIA-PACIFIC)报告中指出,在中国和印度,大量的国内旅游促使世界性的饭店连锁企业投资于经济型酒店。

  该报告还指出,亚太地区经济型酒店面临客房紧缺的问题,主要是受到中国、印度和中东的影响。在中国,国际酒店企业已经延伸至二三线城市,经济型酒店蓬勃发展,用来满足低消费旅游者的住宿需求。对于亚洲的商务和休闲游客来说,有服务的住所将成为增长最快的住宿设施类型。其发展的趋势是:

  ――对有服务的住所的需求增加,尤其是印度和中国;

  ――商务旅游这对高科技的通讯设施的需求增加;

  ――有商店的饭店更受欢迎;

  ――对以文化旅游和软探险活动为特色的小饭店的需求增加;

  ――文化饭店正在形成,对于旅游者来说位于文化或遗产地的位置比品牌更重要;

  ――饭店和度假村设计正在采取更加友好的方式,结合了社会的、环境的、社区的、财务的考虑。

  (二) 住客反馈

  全球著名的专业财税、资产规划管理顾问公司德勤公司(Deloitte & Touche)在其发布的《英国经济型酒店调查(2004)》中汇集的住客反馈是:

  ――住客的构成:商务(59%)、企业协议(6%)、会议(2%)、休闲/旅游(31%)、其他(2%)。

  ――住客的信息获得:来自企业网站(16%)、其他网站(7%)、直接和饭店联系(41%)、中央预订系统(35%)、其他(1%)。

  ――服务要求:认为必要的服务项目,依次为电视、酒吧/咖啡馆、卫星电视、电话、24小时接待、餐馆、上网服务、会议、吹风机、熨斗等。

  (三) 新发展对经济型酒店服务和设施的诉求

  2006年在美国纽约马里奥特酒店举办的第28届美国纽约大学国际酒店行业投资会议上,很多美国的经济型酒店经理讨论了他们对该行业在美国未来发展的见解与预测。很多人认为,有限服务酒店应该随着现在和今后客人结构与消费习惯的改变而做出服务和管理上的相应调整。出生于1965年以后的X新生代已经取代战后婴儿潮出生的那批消费者,成为有限服务酒店的重要客源。而他们的消费理念与后者相比变化很大。X新生代更加强调住宿设施的舒适性和高科技功能,这种需求上的变化使得美国有限服务酒店的经营标准面临调整。而原有的比较简陋的经济型酒店市场已经逐渐萎缩,人们更加倾向于多付一些钱获得更为舒适的住宿环境。客源市场的这种变化使得很多酒店集团,如喜达屋国际酒店集团和精品国际酒店集团纷纷尝试通过创造新的有限服务酒店产品来迎合市场需求。

  2006年,全球市场营销咨询公司 J.D. Power调查了4万个人,了解人们对豪华饭店和经济型酒店的需求(该公司专门从事独立的、公正的顾客满意度、产品质量和购买者行为调查)。结果显示,顾客们希望更多的宾至如归的体验,更多的床,房间内有冰箱,而不是价格昂贵的迷你吧里的那些东西。免费的、热的早餐、房间里供客人免费使用的无线网络都是很吸引人的。而且客人希望这些都包括在价格内。有趣的是,很多价格昂贵的饭店的客人所希望获得的却是低价饭店和经济型酒店有时候已经提供给客人的了。

  (四) 酒店的顾客总体满意度研究

  由J.D. Power and Associates推出的顾客总体满意度研究,是对六个不同档次酒店(豪华酒店、高档酒店、中档全套服务酒店、中档有限服务酒店、经济型酒店以及长住酒店)的顾客满意度进行总体评价。依据以下七个主要标准对各档酒店进行评估来确定总体满意度:预订、入住/退房、客房、餐饮、酒店服务、酒店设施以及成本费用。2006北美酒店顾客总体满意度指数研究(2006 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study)是第10个此类年度报告。

  2006年,六档酒店中有五类酒店的酒店顾客总体满意度有所提高,只有豪华酒店同2005年相比,满意度略微下降。其原因或许是众多酒店都大规模投资修缮,并引入更多设施和服务,来提升顾客的体验感受。

  (五) 经济型酒店成功的关键因素

  英国曼彻斯特大都会大学的Bob Brotherton通过问卷调查,确定出英国经济型酒店经营的关键成功因素(CSFs)。

  作者指出,尽管人们对于经济型酒店的概念有不同的界定,但基本认同经济型酒店应该具备的基本特征是一致的。

  ? 品牌性很强的产品(Strongly branded product)

  ? 饭店网络在地域上覆盖面很广(Extensive geographic coverage of the hotel network)

  ? 可进入性强(Easily accessible)

  ? 具有中央预订系统(Centralised reservation system)

  ? 标准化的单元建设和客房格局以及设施(Standardised unit construction and guest bedroom layout/facilities)

  ? 价格基本固定,仅在促销时变动(Fixed, or only promotionally variable, room rates)

  ? 服务相对有限(Relatively limited service)

  ? 物有所值(High value-for-money offer)作者通过分析行业资料和学术文献,遴选出36个关键因素,向各个经济型酒店的管理者发放问卷,并回收有效问卷239份。根据这些问卷分析后得出,当前经济型酒店经营要取得成功,其关键因素在于(括号内为评价分值):

  1. 物有所值的住宿value for money accommodation (576);

  2. 住宿标准一致consistent accommodation standards (336);

  3. 卫生和干净hygiene and cleanliness (335);

  4. 位置是否便利convenient locations (199);

  5. 质量标准quality standards (180);

  6. 热情迎客warmth of guest welcome (139);

  7. 人员培训staff training (97);

  8. 中央销售/预定系统central sales/reservation system (95);

  9. 服务标准一致consistent service standards (78);

  10. 顾客安全guest security (14)

  11. 客户服务的效率efficiency of guest service (12).

  其中,各个经济型酒店的管理者对前三项的共识,充分而突出的反映了他们所接待的住客对经济型酒店的要求和喜爱。

  (六) 对经济型酒店发展的国际关注

  在此绿皮书(《2007年中国经济型酒店绿皮书》)发布的时候,一个关于经济型酒店的国际会议正在英国伦敦召开。从其会议的议题可以看出,此绿皮书这里关注和讨论的问题,也同样是国际的同行们所共同关注和讨论的。

  2007年世界经济型酒店会议(Economy and Budget Hotels World 2007)

  一、会议时间地点:2007年5月22-24日,英国伦敦

  二、会议主要内容:

  1、 经济型酒店的最近进展、市场现状及扩张趋势

  2、 “旅行小屋(Travelodge)”和“安睡旅店(Sleep Inn)”案例研究

  3、 经济型酒店在欧洲发展的机会、制约因素及重要市场

  4、 对经济型酒店传统模式的创新

  5、 探讨经济型酒店特点的变化趋势

  6、 有限服务如何界定?

  7、 廉价酒店与经济型酒店的关系(廉价酒店的产品及顾客基础)

  8、 对经济型酒店的需求及变化趋势

  9、 经济型旅行市场的细分:供给导向还是需求导向?

  10、顾客满意度的重要性

  11、互联网作为一个分销渠道

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