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秘书职业商务洽谈技巧-说服与拒绝让步及叫停

发布于:2008年11月28日

一、说服与拒绝、让步技巧
  商务洽谈也是一项系统工程。叙述与倾听是基础,提问与答复是主体,而说服、拒绝、让步三者共同构成了整个洽谈的框架。
  (一) 说服的技巧 
  正如美国著名的贸易谈判专家威恩?巴罗和格莱恩?艾森所说:“……实质上,谈判是一种在双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能……”可以说,说服是整个谈判的主线,也是最为棘手的事情。说服无力、无效,就会使谈判陷入僵局,乃至失败。因此,在商务谈判中,要说服对手接受己方的条件是一项艰巨的“攻关项目”,它不仅要求谈判者能娴熟地综合运用前面所说的提问、答复等语言技巧,而且还要掌握如下的要领。
  1.先易后难,循序渐进 在商务洽谈中,对于双方所要讨论的问题,应先权衡其难易程度,按“先易后难”的次序,先谈容易达成协议的问题,这样更容易达到预期的效果,取得成效。因为,双方一开始就显示出了合作的诚意和彼此的信任,从而创造了友好的洽谈气氛,减少了双方的猜忌,增强了彼此对交易成功的信心和愿望。如此循序以进,每一个问题的解决都为下一个问题的解决奠定了良好的基础。
  2.示之以利,略述其弊 由于洽谈者以利的追求为参与洽谈的目标,会十分注意利益的得失。因此,为了说服对方,应先迎合对方逐利的本能,示之以利,以利来激发对方的兴趣和热情,然后,再略述其弊,这样,由于利之“先入为主”的思维定势,往往有助于稀释其后所陈述的“弊”给对方所能带来的消极作用,达到良好的劝说效果。
  3.急人之急,动之以情 商务洽谈的目的在于“得到我们需要的,并寻求对方的许可”。如果对方的迫切需要得不到满足,则无论你如何善辩,如何熟谙各种洽谈技巧,都将无济于事,无法使对方心悦诚服。而我们能急对方之所急,在洽谈的过程中努力去发现对方的迫切需要或第一位需要,并提出满足其需要的现实途径,就能使对方在感情上产生“认同感”,往往能收到事半功倍的效果。因此,在说服过程中,寻找对方的所“急”,急人所急,则能更好地吸引对方、说服对方。
  4.强调一致,激发认同 商务洽谈是双方有冲突的合作过程,谈判的成败一般取决于合作与冲突的因素的强弱对比,合作的因素多,则洽谈成功的希望就越大。而要合作,就应强调双方利益的一致性与互惠性,从而提高对手的认同程度与接纳程度。因此,在说服对方的过程中应及时适当地强调这场谈判的成功对双方的好处,强调双方的一致性,特别要强调有利于对方的各项条件,以激发对方的积极性。
  5.首尾并重,突出主题 一般地说,洽谈一方发言的开头和结尾两部分要比中间部分给人的印象更深刻。在洽谈中,重视己方发言的开头和结尾两部分的内容安排和语言技巧的运用,把最重要的部分放在头尾部分,从而突出主题,就能加深对方对己方观点的印象,增强说服的效果。 
  (二) 拒绝的技巧 
  拒绝是对说服的一种经常的反馈方式。在商务洽谈中,一方对另一方“说服”的反馈方式有两种:允诺和拒绝。就同一场合,同一事物的同一方面而言,允诺和拒绝是相互排斥的。从另一方面看,某一允诺等于拒绝了更高的要求;而某一拒绝可能会换回对方不得已的允诺,也可能意味着在其他问题上的允诺。因此,拒绝是商务洽谈中一项极难掌握且极其有用的语言技巧。
  拒绝的语言技巧可谓丰富多彩,最常用的有:
  1.赞赏婉拒法 商务洽谈中,当欲拒绝对方所提的要求或条件时,不仅要考虑理由的充分合理性,而且要尽量照顾对方的心境和自尊,所谓“责人要思其堪受”。要极力避免对抗心理的产生。最佳的选择是,赞赏加拒绝,即以赞赏的先入效应来稀释拒绝的负效应,先从对手的观点态度中找出某些非实质性的“积极点”,对对方加以适度的赞赏,摆出对对手的理解与尊重,然后,再就双方看法不一致的实质性内容进行阐述,达到委婉地拒绝对手的要求的目的。关于这一语言技巧的运用,美国的皮尔斯?布鲁博士给我们提供了几个很有启发意义的句型: 
  “是的,我能理解为什么事情会那样,但说实活……” 
  “是的,你在那件事上当然是正确的,但是另一方面……” 
  “你没错,你能这样说,假如我站在你的位置上,我也会这样说,但……”
  2.反问婉拒法 对方也许会对我方提出一些不切实际的指责或完全自利的无理要求。这种情况下,拍案而起,以尖刻的口气回击对方,并非是一种良策,甚至会中对方的“激将”之计。最好的方法是抓住对方的破绽,层层设问,环环相扣,令其无法招架,而收回其无理要求或不实的指责。例如,“按此协议执行,本公司的1500万元资金在两年内岂不‘颗粒无收’吗?第三年的情况又能怎样?本公司投入资金1500万元在两年内毫无收益,第三年情况一定能扳转吗?本公司投入资金的合理利润问题将如何解决?请帮我想想办法,我很希望本公司的1500万元资金在两年内也获得与贵方同样的30%的毛利。我方的要求过分吗?有劳指教。”
  3.暗示拒绝法 如果对方提出的意见和要求不好回答或不值得回答,或者正面拒绝可能引起不必要的争论。这种情况下,最佳的方法是,以幽默、说笑、答非所问等形式,向对方暗示拒绝。例如“先生开的这个价让我怎么说好呢?如果真有这个好价钱,请先生通知我,我会带上老婆孩子一块去买的。”
  4.强调客观拒绝法 如果对方提出的要求超过了我方所能接受的限度,而运用其他方法无法摆脱对方的纠缠时,不妨试用强调客观原因拒绝法,把对方的要求分解为若干个由于客观原因而无法解决的方面,通过对“个体”的拒绝达到对“全体”的拒绝。例如,“本公司已立了一条规定:凡与合同以外的公司订货,均需领导班子集体讨论。不巧的是,另外两位经理出差去了,实在抱歉,我们今后如需再订合同,会与贵方取得联系的。”

5.寻找借口拒绝法 当洽谈对手自恃在人际关系上的某些优势而提出过分要求时,若碍于情面不宜直接拒绝对方,可尝试以自己的权利限制、政策限制等为借口,先告诉对方事情决定于某一关键环节,而这一环节是自己所无法突破的,然后,表示愿意尽最大的努力去尝试突破它――这里的尝试,双方都明白是一张“空头支票”,然而却可以达到避免双方关系紧张的良效。例如,“好吧,您的要求我完全理解,只是这笔交易金额太大,要经总经理批准。这样吧,您先请回,我一定尽量向总经理转达您的意见。一有消息,我会即刻跟您联系,好吗?”
  6,允诺补偿拒绝法 商务洽谈中,对于对方的要求,如果己方不太愿意接受,最好不要以果断拒绝的方式,以免引发各种不良后果,丧失可能获得成功的机会。这种情况下,为了平衡对方因遭拒绝而带来的心理上的失衡,应力求在心理需求上或物质利益上对对方作稍微的补偿,以对对方要求外的让步求得对对方要求的拒绝。例如,“这样大的降价我实在无权决定了。这样吧,价不再升降了,我给您们每台复印机都多配一盒碳粉,好吗?”
  7.自陈感觉拒绝法 为了保持融洽、和谐的洽谈气氛,双方都宜持克制的态度。若对方在洽谈中,玩弄各种计谋时,我方不宜严词抗议,而应通过陈述自己的感觉与愿望,来澄清事实,维护自身的权益。例如,“交货的保证条件这样写,怎么我总感到它与两天前的一致意见不尽相同?”这样,不仅含蓄地揭露了对手在语言上所玩弄的“技巧”,而且连对手难以否认,从而达到否决对方意见的目的。
  (三) 让步的枝巧 
  商务洽谈是冲突与合作的协奏曲,合作是主旋律。为了达成合作,洽谈双方应把握好冲突的“度”:当正面交锋到一定热度就要降温,双方都应有所节制,有所妥协,为达成一致协议,彼此作适当的让步。
  商务洽谈的让步技巧大致有如下几种:
  1.讨价还价让步法 这是商务洽谈中最常见的一种让步的方法。通常是一方给出开盘价,另一方叫出还盘价,从而确立协议价格的上下限,洽谈双方互相让步,从相反的方向向同一价点靠拢,最后达成双方均能接受的协议。在商务洽谈中,让步的次数不宜过多,要在合理范围内适当让步,不致因让步过度而事后懊悔。要灵活机动,有虚有实,不能让对方判断出我方将作几次或多大让步。如果对方作了某种让步,我方也应对利益目标作适当调整以示呼应。此外,让步的模式以由多而少型为最佳。因为,我方一开始就作了较大的让步,既表示了我方良好的洽谈诚意,也以让步幅度的递减,暗示对方,我方的让步是有限度的,现已接近协议价格,我方不可能再让步了。这样,有利于促进协议价格的达成。
  2.双方对等让步法 这种方法也是商务洽谈中较常见的让步方法,当双方将各自的报价(出盘或还盘)拿到谈判桌上后,就确定了一个协议价的上、下限,在此界限内,一方作出某一幅度的让步,另一方相应地作出同等幅度的让步,双方以同等的降幅相向而作让步,共同趋于某一价点,这一价点就是最后的协议价格。
  3.纵横交错让步法 也叫“错综复杂”、“相互纠缠”让步法。这种让步方式旨在掩护己方让步的真实动机。它通过把与洽谈议题有关的诸多因素联系起来的方法,利用此一因素的让步去换取彼一因素上的进展。
  商务洽谈中让步的言语技巧,除了上述的几种外,还有丢卒保车法,虚张声势法,紧扣“死线”法等等,这里不一一讨论了。各种让步技巧的运用要依场景和对方谈判者的性格、心态、谈判风格等的不同而异。巧妙地运用让步,往往能使己方以最小的损失换取所期望的对方的回报,皆大欢喜地达成洽谈的一致协议。 
  二、叫停的技巧
  “叫停”原本是球类比赛中的专业术语,是教练员在比赛的关键时刻为争取重新布置战术的时机而经常运用的一种技巧。商务洽谈从某种意义上说也是一场竞赛,球类比赛中的“叫停”技巧同样适用于商务洽谈,而且对促成洽谈的成功具有特别的意义。
  商务洽谈的“叫停”是不可少的一个环节。其主要目的是为了征求他人的意见,争取充分思考问题的时间,回避谈判中一时不能回答的问题或特殊的困难,或调整情绪,商讨新的对策等。
  商务洽谈的“叫停”方式通常有如下几种:
  1.借提问争取“叫停”的时机,即通过向对方提问,要求对方澄清有关问题(对这些问题,己方实际上已经相当清楚),利用对方叙述的时间,抓紧考虑自己的问题。
  2.借“文山”压住对方的叫停方式,即通过向对方提供某些并不重要的文件,趁对方埋首其间,抓紧时间来考虑,安排自己的事情。
  3.预先安排电话在紧要关头打岔,利用接电话来摆脱窘境,争取时间考虑对策,扭转洽谈中的被动局面。
  4.利用上厕所、泻肚子等虽不雅观但很客观的借口,争取时间,调整己方的思维和对策。
  5.借饥渴需要开水、饭菜等基本要求为理由,以达到安排时间、调整情绪、构思对策的目的。
  6.按照惯例,在洽谈中提出休息或休会的要求,以争取较长的时间,思考新观点,商讨新的决策

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