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秘书从业经验:商务口头交际中的积极反馈

发布于:2008年11月28日

一、反馈的基本类型
  按口头交际中的反馈内容划分,反馈可以归结为以下几种类型:
  

(一)判断式反馈
  判断式反馈是口头交际中常见的一种反馈形式,主要是指针对表达者发送的信息内容发表自己的主观评价和判断。它又可以分为肯定式判断反馈和否定式判断反馈。
  

1.肯定式判断反馈在口头交际中肯定式判断反馈是对交际对象的表达作出正面评判,因而它对交际对象具有鼓舞和愉悦作用,有利于融洽交际双方的关系,推动交际活动的开展。这是在商务活动中经常采用的一种方式。试以一次顾客与营业员的对话为例:
  顾客:这件时装真漂亮。
  反馈:是呀,小姐,您那么漂亮,穿上这件衣服就更漂亮了。
  顾客:我试一试行吗?
  反馈:小姐,你尽管试。
  顾客:多少钱?
  反馈:这件衣服不还价,180元。
  顾客:太贵了吧
  反馈:这种衣服现在只有两件了,我前天进了几十件一下差不多销完了,下一批进货看来又得涨了。
  顾客出180元买下这件时装,兴高采烈地走出商场。
  在这场顾客与营业员的商务口头交际中,营业员采用肯定式判断反馈法,迎合顾客心理,取得了销售上的高额利润。
 

 2.否定式判断反馈在口头交际中,否定式判断反馈是对交际对象的讲话作出负面评判,因而它对交际对象具有引导作用,但如果运用不当,就可能出现关系裂痕,阻碍或中断交际的开展。在商务活动中,特别是商务谈判中,否定式判断反馈也是经常运用的一种方法。试以美国谈判专家科恩到席尔斯百货商店购买冰箱的讨价还价为例:
  店员:欢迎先生光临,这是第一流冰箱,每台490美元。
  科恩:呀,太贵了吧!
  店员:先生,第一流冰箱当然是第一流的价格。
  科恩先生便不再争执,而是围绕着冰箱转了几圈,然后皱皱眉头,又开始了对话:
  店员:先生,您亲眼看到了的,这确实是第一流的质量。
  科恩:这冰箱看起来很好,可是质量并不过关,我不买了。
  店员心情紧张地说:这冰箱可是第一流产品,哪有什么毛病?
  科恩不慌不忙地指点说:你瞧,这里面有一个小斑点,就在这边,光线较强时,这小斑点难看极了,现在在商店不显眼,搬回去就太显眼了。
  店员伸着头,跟着科恩的手指转动看,口里不再作第一流产品的推介。科恩一面打开冰箱,一面和店员继续对话。
  科恩:您再看冰箱这一处结构不很合理,存放东西不方便,不如xx牌子好。
  科恩最后迫使店员降价出售。
  科恩先生就这样运用否定判断反馈的方法,迫使交际对象沿着自己的目标方向行进,以实现交际目的。
  

(二)回避式反馈
 

 这是口头交际中的消极行为,不是在迫不得已时一般不予运用。回避式反馈法也有两种:一是避免落入对方陷阱,从而不正面回答问题;一是为表示尊重对方,不弄成交际僵局而采取回避的方法。例如,历史上的项羽,自尊为楚霸王后,封刘邦为汉王,都南郑。项羽的谋士范增极力反对,认为南郑地势险要,让刘邦都南郑,无异于放虎归山,他主张杀掉刘邦,并献上杀刘的办法:把刘都南郑作为诱饵,看刘邦是否愿意去,若其愿去,可定他早识南郑地势之险固和积草屯粮之便利,有他日谋反野心之罪;若其不愿去,亦可定他有欲留霸王身边以图篡位野心之罪。总之,无论刘邦是否愿意去南郑,项羽都有理由给他定罪。可刘邦被召时,为了不落入陷阱,采用了回避式反馈的方法说:“臣食君禄,命悬于君手。臣如陛下坐骑,鞭之则行,收辔则止,臣唯命是从”这个回答,既没有表示愿意去南郑,也没有说不愿意去南郑,回避了正面反馈,以致化险为夷。
  再如,在商贸洽谈正式开谈之前,宜于谈些轻松愉快的话题,创造轻松愉快的气氛,尽量避免正面接触洽谈中的问题,这也就是在口头交际中运用回避反馈的方法,试看一场开谈前的对话:考试大收集
  “欢迎您,见到您真高兴!”
  “我也十分高兴能来到这里――我们这笔买卖如何?”
  “这笔买卖对你我都至关重要。但首先请允许我对你的平安抵达表示祝贺。旅途愉快吗?”
  “非常愉快――交货期还有什么困难吗?”
  “这个问题也是我们这次要讨论的――途中饮食怎么样?来点咖啡好吗?”
  在这场话语交际中,一个直通紧追,一个巧妙回避,不把正式谈判中需要磋商的问题放在开谈前接触,从而保持一种友善气氛,为正式谈判创造良好条件

(三)慰藉式反馈
 

 慰藉式反馈是一种积极主动的反馈形式,它对于润滑人际关系,增进理解和友谊是必不可少的,在商务口头交际中常常大量运用。例如,长春百货大楼曾发生一件这样的事:一位老大娘买了两支牙刷,没有交款就走了。营业员如何对这一情况作出反馈呢?是用喝斥式,还是用慰藉式,这就要看营业员的素质与索养了。长春百货大楼的营业员三步并作两步地追上老大娘说:“大娘,实在抱歉,刚才我服务不周到,没给您包好,请让我给您包好再拿走。”于是老大娘又随着这位姑娘回到柜台,营业员边包牙刷边对大娘说:“大娘,这种牙刷每支1元5角,你买两支就是3元。”经她这么一说,大娘忽然醒悟地说:“呀呀,我是老糊涂了,你看我怎么忘了交钱了呢!”运用慰藉式反馈时要注意两点:一是不可太滥,二是要真诚,不要以居高临下的态度施舍同情,也不要虚伪做作。
  

(四)解释性反馈
  解释性反馈是指听话者用自己的话重述表达者的主要观点的方法。它是话语交际中最能体现有效倾听的一种反馈形式。首先,它能表明你对表达者所讲内容的关注和理解程度,是一种尊敬对方的表示;其次有助于确定对表述内容的理解是否准确;再次,通过解析,可以引导谈话向更深入方向发展。例如,一位顾客到煤气用具店购买煤气灶,看货后便开始了一场讨价还价的交谈:
  “多少钱一只?”
  “280元。”
  “值得280元吗?”
  “您的意思是说,这炉子点火不方便,火力又不大,煤气浪费多,恐怕用不长,是不是?”
  “……点火还算方便,就是煤气价格现在太贵了。”
  “正是您说的。任何一个用煤气灶的人都希望用最少的气办最多的事,因此,您担心完全有道理。这种煤气灶在设计上已充分考虑到顾客的要求。您看,这个开关能随意调节煤气流量,可大可小,变化自如;这个喷嘴构造特殊,使火苗大小均匀,特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器,以防热量外泄和被吹灭。是最新款式设计。”
  解释性反馈的方法,在商务性看货、购货中运用得特别多,它是在把握顾客心理的基础上,解除顾客疑虑的一种有效。
 

 二、对反馈的基本要求
  在口头交际过程中,反馈应具有多循环性、即时性、连续性和真实性,这四项是基本的要求。
 

 (一)反馈应具有多循环性
  在一般的口头交际实践过程中,交际双方决不是一个简单的单循环过程,也就是说交际双方对于一系列交际内容或同一内容的一系列问题,接受者必须及时地发表自己的意见,而不是将所有的问题集中起来后再作反馈,然后谈话就结束。如果这样做,其效果总是不理想的。在正常的多数口头交际中,一个人往往既是信息的发出者,又是信息的接受者,在这种多循环的过程中,交际双方都在扮演着双重角色。这种交际角色的双重性,就要求我们在整个交际过程中,必须保持紧张状态。只有这样,才能更专注的倾听和有效的接受,才能保证反馈的准确性和及时性。
  

(二)反馈应具有即时性
  任何口头交际活动,总是在具体时间、具体地点中进行,作为接受者来说,对表达者的讲话内容是否理解,理解多少,作出何种反应,一般情况下,必须即时向对方反馈,否则,就会给对方反应迟钝、思维迟缓的印象,有损自己的交际形象,严重者,会使交际无法持续下去,从而中断交际。所以,在口头交际过程中要尽最大努力避免下述情况的出现:一是不要作逆向跳涧式反馈。在以一系列话题为特征的口头交际中,当表达者已进展到第三或者第四个话题时,听话人不宜又来重复谈起自己已经谈过的第一或第二个话题。如果在一般口头交际中常作这类逆向跳涧式反馈,就会干扰谈话的顺利进行,扰乱讲话者的思路,使这场话语交际变得杂乱无章。二是在这场话语交际结束较长的时间以后,除非特别重大的问题,或当时声明保留意见者以外,一般不宜再去把自己的意见反馈给讲话者。因为交际对象有可能已无法回忆起当时讲话的内容,即使有些印象,但已脱离了当时的具体语言环境,理不清来龙去脉,也就很难根据你的反馈信息调整、解释自己的讲话内容了。
  

(三)反馈应具有连续性
  一般的口头交际都不是一次性完成的,往往是在多问题、多角度、多层次的交谈中进行,每一次发话,引起一次反馈;而反馈又成了另一段话语表达的开始,新的表达又引出新的反馈。这种表达――反馈――再表达――再反馈的连续交替循环过程,是由口头交际本身的特点所决定的。所以,我们在实际话语交际过程中,要注意自己反馈的敏锐性,要善于就一系列交际内容或同一内容的一系列问题,及时地、敏锐地连续作出回答,以保证交谈的顺利进行和逐步深化。
 

 (四)反馈应具有真实性
  在人们相互交谈过程中,反馈的真实性是话语交际良性循环的重要保证。所谓真实性,是指反馈必须是出自接受者的本意,是接受者真实意图的表达。不真实的反馈必然带来两种不良后果:它的直接不良后果是误导,因为发话人的信息发送后,就十分关注地等待着接受人的反馈,然后再根据反馈的内容,调控话语交际方向。如果反馈不是接受人真实意图的表达,就促使交际对象往错误的方向调控自己的信息再发送。除了某种特殊原因外,这必然会带来话语交际的失败。它的间接效果是造成交际对象的不信任。在实际谈话过程中,任何不真实的反馈,总会在眼神、表情、体语等方面有所泄露,或在谈话系列表述中造成前后矛盾,这样,就或多或少地为对方所察觉,从而给人一种缺乏交际诚意的印象。这种后果是严重的,因为它的不良影响不仅限于本次交际。
 

 三、准确、适切,积极推动良性循环
  口头交际良性循环的推进和开展,必须依靠准确、适切的反馈。
 

 (一)反馈的适切性
  反馈的适切性,是指对反馈时机的把握。反馈的即时,并不意味想到什么就马上说什么,它还存在着三个问题:一是反馈时间的适切,二是反馈内容的适切,三是反馈方式的适切。
  反馈时间的适切,是指反馈者应当选择话语信息发送者接受反馈的最佳心态时机。例如,当一个人以十分兴奋和激动的心情在述说自己在市场竞争中的成功和胜利时,即使你以称赞的语气不断地打断他的讲话,也只会带来扫兴和不悦,因为任何人在兴奋和激动的高潮时刻,往往偏重于自我表现。
  反馈内容的适切,是指反馈者在表述内容上要注意把握话语信息发送者心理接受的可容度,如果超过对方心理接受的可容度,反馈也就达不到推进良性循环目的。这里就存在两个注意点:一是反馈的分寸感,二是反馈的分层表述。以免反馈内容的不适切,使话语交际达不到良性循环的目的。
  反馈方式的适切。是指反馈者表述方式的选择应注意对象的个性特点。是直接陈述,还是间接提醒,或是暗示即可;是条分缕析的解说,还是扼要指点的评议,等等。如果反馈表述方式选择不当,也可能使话语交际的良性循环受阻。来源于考试大
 

 (二)反馈的准确性
  口头交际的现场感十分强,你说我听,循环往复。表达者总是以前一循环中的反馈信息作为下一循环信息发送的依据和基础,如果反馈的信息不能实现表意的准确,而是含混不清或暧昧不明,都会使新的一轮循环受阻或脱离正常轨迹。反馈的准确也包括四个注意要点:一是达意的准确,二是表情的准确,三是态势语辅助的准确,四是上述三项组合后的综合表意的准确。在口头交际的实践过程中,反馈从来就是一个综合效应,是接受者分别通过听觉信息接受和视觉信息接受后,再传递到中枢神经,进行分析、综合所产生的效应。我们在进行实际口头交际活动时,千万不能忽视这种反馈的综合效应。所谓准确,是指通过多条反馈渠道而取得的综合效应的准确性

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